2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。ケアマネジャーにとっての要点は3つです。①「何がカスハラか」は3つの要素で決まる ②事業主には方針の周知・相談体制・発生時の対応が求められる ③居宅介護支援には「正当な理由なく提供を拒んではならない」という別の決まりがあり、安全確保と提供継続を同時に成り立たせる段取りが要るということです。この記事では、10月までに決める4つのことと、訪問看護・訪問介護との申し送り、船橋市・千葉県の相談先を、厚生労働省の一次資料にあたって整理します。
※2026年9月21日時点の情報です。制度の詳細は令和7年の労働施策総合推進法等の一部改正について（厚生労働省）でご確認ください。訪問看護ステーション側で決めておくことは「訪問先での安全とカスタマーハラスメント｜事業所として決めておくべきこと」に書いています。
2026年10月1日から何が変わるのか｜ケアマネの仕事に効く3点
結論から書きます。変わるのは「気をつけましょう」から「事業主が措置を講じる義務」へ、という点です。令和7年に労働施策総合推進法などが改正され、カスタマーハラスメント対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務になりました。施行は令和8年（2026年）10月1日です（改正法の特設ページに「令和8年10月1日施行」と明記されています）。措置の具体的な内容は、事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。
「カスタマーハラスメント」は3つの要素で決まる
厚生労働省は、職場におけるカスタマーハラスメントを次のように説明しています。①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う ②社会通念上許容される範囲を超えた言動により ③労働者の就業環境が害されるもので、①から③までの3つの要素をすべて満たすものです（カスタマーハラスメントとは・厚生労働省「あかるい職場応援団」）。
ここが実務で効きます。「利用者・家族からの言動」は①に当たりますが、それだけではカスハラになりません。②の「社会通念上許容される範囲を超えた」かどうかを見ます。同じページでは、言動の内容による例（契約内容から著しくかけ離れた要求、実現不可能な要求、性的な要求やプライバシーの侵害など）と、手段・態様による例（身体的な攻撃、脅迫、侮辱、長時間の拘束、執拗な繰り返しなど）が挙げられています。
言い換えると、「強い口調で言われた」と「契約の範囲を超えた要求を執拗に繰り返された」は、同じ箱に入れないということです。ここを分けておくと、記録の書き方も、家族への伝え方も変わります。
事業主に義務づけられる措置は、大きく3本柱
厚生労働省の解説では、事業主に求められる措置として次の3つが挙げられています（カスタマーハラスメント、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの法制化）。
- 方針の明確化と周知・啓発（基本方針を定め、研修などで職員に伝える）
- 相談体制の整備（相談窓口を決めておく）
- 発生したときの迅速・適切な対応（事実関係の確認、被害を受けた職員への配慮）
細目は指針そのものに定められています。1事業所あたりの人数が少ない居宅介護支援事業所では、「窓口は誰か」「その人が不在のときは誰か」を1行決めておくだけでも形になります。厚生労働省の職場におけるハラスメントの防止のためにのページに、パワーハラスメントについての措置（方針の明確化と周知、相談体制、迅速で公正な事実確認、プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止など）が整理されており、書きぶりの参考になります。
運営基準のハラスメント対策とは、どう違うのか
すでに対応済みのつもりでいると、ずれます。居宅介護支援の運営基準にも、ハラスメントに関する条文があります。指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準（平成11年厚生省令第38号）第19条第4項は、「職場において行われる性的な言動又は優越的な関係を背景とした言動であって業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより介護支援専門員の就業環境が害されることを防止するための方針の明確化等の必要な措置を講じなければならない」と定めています（e-Gov法令検索で条文を確認できます）。
10月1日から加わるのは、「顧客等」＝ご利用者・ご家族など、事業に関係を有する人の言動についての措置です。両方に共通するのは「方針を決めて周知する」という骨組みなので、既にある運営基準の方針文書に、顧客等からの言動についての項を足すのが、いちばん手数が少ない進め方になります。
ケアマネの現場が難しい理由｜一人で訪問し、断りにくい構造
制度の話の前に、構造を押さえておきます。ケアマネジャーがカスハラで難しい立場に置かれるのは、個人の対応力の問題ではありません。訪問系サービスと比べたときの、仕事の組み立て方の違いです。
居宅介護支援には「複数名訪問」の加算がない
現場でよく聞くのが、この一言です。「訪問看護さんや訪問介護さんには複数名訪問があるけれど、こちらは一人で行くしかない」。実際、医療保険の訪問看護には複数名訪問看護加算があり、2026年6月の改定では同一建物の人数に応じた区分の細分化も入りました（「2026年6月改定で、訪問看護の「時間」と「回数」はこう変わりました」で整理しています）。一方で、居宅介護支援に同じ仕組みはありません。
つまりケアマネジャーの「2人で行く」は、加算ではなく事業所の判断とやり方で作るしかないということです。だからこそ、10月に向けて決めるべきは「気をつける」ではなく「どういうときに2人で行くか」という運用の線になります。
「正当な理由なく提供を拒んではならない」（運営基準 第5条）
もうひとつが、これです。同じ基準の第5条は「指定居宅介護支援事業者は、正当な理由なく指定居宅介護支援の提供を拒んではならない」と定めています（提供拒否の禁止）。「カスハラだから今日でやめます」と即断できる作りにはなっていません。
ここで大事なのは、「正当な理由」に当たるかどうかの判断を、自分一人で決めないことです。何が正当な理由になるかは個別の状況によるため、迷った段階で保険者（市の介護保険の担当課）に相談しておくのが安全です。結果として契約を続ける場合でも、相談した記録が残っていることに意味があります。
安全確保と提供継続は、二者択一ではない
「断れないなら我慢するしかない」——ここが、いちばん壊したい思い込みです。提供を続けることと、職員の安全を確保することは、同時に成り立ちます。やり方は3つあります。①訪問の形を変える（2人で行く、時間帯を変える、面談場所を事業所に変える）②役割を分ける（金銭や契約の話は管理者が受ける）③記録を残して組織として対応する。10月からの措置義務は、この①〜③を「事業所として決めておく」ことを求めています。
なお、下記の現場の言葉は、複数の相談・投稿から共通する内容を再構成したもので、特定の個人・事業所の事例ではありません。
10月までに決める4つのこと
ここからは、そのまま管理者会議の議題にできる形で4つに絞ります。全部を作り込まなくても、1枚の紙に4項目が書いてあれば、方針としては機能します。
まず、指針が挙げている「対処の内容」の例
何を決めればよいかは、指針そのものが例を挙げています。指針では「対処の内容」として次のようなものが示されています（限定列挙ではなく、各事業主が実態に応じて定めるものとされています）。
- 労働者から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと
- 可能な限り労働者を一人で対応させないこと。また、必要に応じて当該労働者に代わって管理監督者等が対応すること
- 顧客等とのやり取りを録音・録画すること（個人情報の保護に関する法律等を遵守し、個人情報を適切に取り扱うこと）
- 十分な説明を行った上でなお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退出を求めたり、電話を切ったりすること
- 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること
- 現場対応が困難な場合においては、本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐこと
そのうえで、自分の事業所で決める4項目
ケアマネジャーの仕事に置き換えると、「一人で対応させない」は同行や担当交代、「電話を切る」は長時間の電話の切り上げ方、「警察へ通報」は身の危険があるときの判断にあたります。下の4項目は、この例を居宅介護支援の実務に落としたものです。
| 決めること | 最低限の中身 | どこに書くか |
|---|---|---|
| ① 線引きと記録 | 3要素（顧客等の言動・許容される範囲を超えている・就業環境が害される）で見る。言動の内容と手段を分けて書く | 方針文書＋記録様式（日時・場所・言動・同席者・その後の対応） |
| ② 中断・退出の基準 | 身の危険を感じたら中断して退出してよいこと、退出後に誰へ連絡するか | 方針文書＋緊急連絡のルート |
| ③ 同行・時間帯・担当交代 | どういうときに2人で行くか、誰と行くか、担当を替える判断は誰がするか | 運用ルール（シフト・訪問計画に反映） |
| ④ 相談とエスカレーション | 事業所内の相談窓口（担当者と代理）、外部の相談先（保険者・地域包括・労働局・警察） | 方針文書＋掲示（職員がすぐ見られる場所） |
① 線引きと、記録の様式
線引きは、3要素をそのまま使うのが早いです。そのうえで記録は「感想」ではなく「言動」を書きます。「威圧的だった」ではなく「◯時◯分、玄関先で『他の事業所に替える』と繰り返し、退出までに40分かかった」。事実を書いた記録は、保険者に相談するときも、家族に説明するときも、そのまま使えます。厚生労働省の介護現場におけるハラスメント対策のページに、マニュアルと研修の手引きが公開されています。様式を一から作らず、ここを土台にするのが実務的です。
② 中断・退出の基準と、その後の連絡経路
「その場を離れてよい」と事業所が先に言っておくことが、いちばん効きます。判断をその場の職員に背負わせないためです。決めるのは2行だけで足ります。「身の危険を感じたら、説明を続けずに退出する」「退出したら、事業所に電話する（不在時は◯◯へ）」。退出のあとに管理者が本人へ連絡する、という順番も書いておくと、職員が一人で抱えません。
③ 同行・時間帯・担当交代の運用
加算がない分、「どういうときに2人で行くか」を先に決めておかないと、実際には一人で行くことになります。例として、初回訪問、金銭や契約の変更を伝えるとき、過去に強い言動があったとき、夜間や休日の訪問が必要なとき。担当交代は本人の希望だけで決まるものではないので、判断する人を管理者に固定しておくと、職員が「自分が我慢すればいい」と思わずに済みます。
④ 相談とエスカレーションの先
相談先は、性質で分けます。働く人の労働環境の相談は労働局、制度や処遇の相談は保険者、地域の関係機関との調整は地域包括支援センター、身の危険は警察です。具体的な窓口は、この記事の後半にまとめました。厚生労働省のあかるい職場応援団には、研修に使える資料や動画、企業の取組事例が集まっています。
訪問看護・訪問介護との申し送りで決めておくこと
ケアマネジャーだけが知っている状態は、ケアマネジャーにとっても危ないです。同じ家に入る事業所が、同じ情報を持っていることが、いちばんの安全策になります。そしてこれは、ケアマネジャーにしかできない調整です。
担当者会議の前に共有する5項目
- 何があったか（言動の内容と手段。日時と場所を添える）
- 誰が同席していたか（本人・家族・他事業所）
- いま取っている対応（2人で訪問、時間帯の変更、担当の固定など）
- やらないと決めたこと（金銭の話は事業所で受ける、など）
- 次に何が起きたら連絡し合うか（連絡の基準と、連絡先）
この5項目は、サービス担当者会議の記録に残せる形にしておくと、あとから「聞いていない」が起きません。訪問看護に依頼する内容そのものの線引きは「訪問看護に「頼めないこと」｜計画書と指示書の範囲を先にお伝えします」にまとめています。
情報共有と秘密保持のバランス
気になるのが「これは共有していいのか」です。同じ運営基準の第23条は「指定居宅介護支援事業所の介護支援専門員その他の従業者は、正当な理由がなく、その業務上知り得た利用者又はその家族の秘密を漏らしてはならない」と定めています。だからこそ、契約時の同意の取り方を先に決めておくのが要点です。重要事項説明書や契約書で、サービス提供に必要な範囲で関係事業所と情報を共有することについて、どう説明し同意をもらっているか。ここを10月に合わせて見直しておくと、いざというときに迷いません。個別の共有の可否で判断に迷う場合は、保険者に確認してください。
訪問系には「複数名訪問」という選択肢がある
ケアマネジャー側に加算がなくても、訪問看護・訪問介護には複数名で訪問する仕組みがあります。「この家は一人で入るのが難しい」と感じたら、その情報を伝えるだけでも、サービス事業所側で組み方を変えられることがあります。逆に、訪問看護側から「この家は2人で入っています」と言われたときは、ケアマネジャー側の訪問の組み方も見直す材料になります。訪問看護の受け入れ体制そのものについては「訪問看護のオンコールは大変？あおいの体制と負担軽減の工夫」もご覧ください。
ご利用者・ご家族への伝え方｜契約時と担当者会議で
対策は、利用者・家族を敵にする話ではありません。伝える順番とタイミングを変えるだけで、同じ内容がまったく違って届きます。
先に伝えておくと、あとで言いやすい
何か起きてから「それはハラスメントです」と言うのは、誰にとってもつらい場面です。契約時に、できることの範囲と、職員の安全のために事業所が決めていることを、あらかじめ一緒に説明しておくほうが穏やかに進みます。「2人で伺うことがあります」「金銭のご相談は管理者がお受けします」と先に言ってあれば、それは制裁ではなく手順になります。
「できません」ではなく「ここまではできます」
現場で手応えがあるのは、この言い換えです。「それはできません」で止めると、要求と拒否の対立になります。「ケアプランでお願いできるのはここまでで、そこから先はこちらの窓口になります」と、行き先を一緒に示すと、話が前に進みます。担当を替える・事業所を替えるという選択肢を、悪いことではない形で伝えておくのも一つです（「訪問看護は変更できる｜合わないときの手順と3つの準備」）。
困ったときの相談先（船橋市・千葉県）
最後に、迷ったときに電話をかける先です。性質が違うので、混ぜずに使い分けます。
| 相談したいこと | どこへ | 受付など |
|---|---|---|
| 職員の労働環境・職場のハラスメント | 総合労働相談コーナー（千葉労働局） | 平日9時30分〜17時00分・無料。船橋労働基準監督署内（船橋市海神町2-3-13）は電話047-773-9381 |
| 制度・提供拒否の判断・処遇の相談 | 保険者（市の介護保険の担当課） | お住まいの市の窓口へ |
| 地域の関係機関との調整 | 地域包括支援センター | 船橋市内は14か所。午前9時〜午後5時、土日祝と12月29日〜1月3日は休み |
| 身の危険・器物の損壊など | 警察 | 緊急は110番。緊急でない相談は#9110 |
働く人の相談：総合労働相談コーナー
総合労働相談コーナー（千葉労働局）では、労働条件・募集採用・職場環境を含む労働問題の相談を、専門の相談員が面接または電話で受けています。相談は無料、受付は平日9時30分から17時00分です。船橋市内では船橋労働基準監督署内に置かれています。
制度・処遇の相談：保険者と地域包括支援センター
提供拒否に当たるかどうか、担当交代をどう説明するか、といった制度側の判断は保険者（市の介護保険の担当課）へ。地域の関係機関を含めた調整は船橋市地域包括支援センターが窓口になります。船橋市内には14か所あり、受付は午前9時から午後5時、土日祝と年末年始は休みです。
身の危険があるとき：110番と#9110
ためらわないでください。警察庁のご意見、各種相談・情報提供等のページには「事件や事故に関する緊急通報は『110』番に電話してください」「緊急でない相談の場合は、最寄りの警察署への通報又は『#9110』番をご利用ください」と書かれています。訪問先で身の危険を感じたときは110番、繰り返される言動をどう扱うか迷うときは#9110、という使い分けになります。
よくある質問
Q. 2026年10月1日から、何が義務になるのですか。
A. カスタマーハラスメント対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策について、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務になります。措置の内容は令和8年厚生労働省告示第51号の指針に定められています。
Q. 強い口調で言われたら、それだけでカスハラになりますか。
A. 厚生労働省の説明では、①顧客等の言動であること ②社会通念上許容される範囲を超えていること ③労働者の就業環境が害されること、の3要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとしています。口調の強さだけで決まるものではありません。
Q. カスハラを理由に、居宅介護支援の契約を断ってもよいのですか。
A. 運営基準第5条は「正当な理由なく指定居宅介護支援の提供を拒んではならない」と定めています。何が正当な理由に当たるかは個別の状況によるため、判断する前に保険者（市の介護保険の担当課）に相談してください。
Q. 一人で訪問するのが不安です。2人で行くと加算がつきますか。
A. 居宅介護支援に複数名訪問の加算はありません。訪問看護・訪問介護には複数名で訪問する仕組みがあります。ケアマネジャーの同行訪問は、事業所の運用として決めておく必要があります。
Q. 利用者・家族からの言動を、サービス事業所に伝えてよいのですか。
A. 運営基準第23条に秘密保持の定めがあるため、契約時に、サービス提供に必要な範囲で関係事業所と情報を共有することについて説明し、同意を得ておく運用が前提になります。個別の可否で迷う場合は保険者に確認してください。
Q. 何から手をつければよいですか。
A. 方針を1枚にまとめ、①線引きと記録 ②中断・退出 ③同行・担当交代 ④相談先、の4項目を書いて職員に周知するところからです。記録様式は厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策」のマニュアルと研修の手引きを土台にすると早く進みます。
ご相談ください
「この家は一人で入るのが難しい」と感じた時点で、ご相談いただけると、訪問の組み方をそろえられます。担当者会議の前でも構いません。受け入れの可否と訪問できる曜日・時間帯、複数名での訪問が組めるかを、その場でお答えします。他の事業所のご利用者についてのご相談でも差し支えありません。
あおい訪問看護ステーション（千葉県船橋市丸山3-1-2-202）
対応エリア：船橋市・市川市・鎌ケ谷市・白井市を中心に対応しています
お電話（050-5536-3136）またはお問い合わせフォームからご相談ください。
参考リンク（公式ページ）
この記事の根拠にした法令・公式ページです（いずれも2026年9月21日に内容を確認しています）。
- 令和7年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について（厚生労働省）。指針は令和8年厚生労働省告示第51号（顧客等の言動）・第52号（求職活動等における性的な言動）
- 【改正】労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法、女性活躍推進法～特設ページ～（東京労働局）。「令和8年10月1日施行」の記載あり
- 職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）
- カスタマーハラスメントとは（厚生労働省「あかるい職場応援団」）。3要素の説明と、該当しうる言動の例
- カスタマーハラスメント、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの法制化（あかるい職場応援団）
- あかるい職場応援団（厚生労働省）。研修資料・動画・企業事例
- 介護現場におけるハラスメント対策（厚生労働省）。マニュアル及び研修の手引き等
- 指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準（平成11年厚生省令第38号／e-Gov法令検索）。提供拒否の禁止は第5条、ハラスメントの措置は第19条第4項、秘密保持は第23条
- 総合労働相談コーナー（千葉労働局）
- 船橋市地域包括支援センター（船橋市）
- ご意見、各種相談・情報提供等（警察庁）。緊急は110番、緊急でない相談は#9110
